プロの学校

なんでもできる平均人(ジェネラリスト)より、これが強みだというプロフェッショナルを目指せ! プロの自分をつくる極意を伝授。 成長を続けるための「心・技・体」入門。

2013年04月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年06月

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05/30のツイートまとめ

HideoAmazaki

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05-30 09:07

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高い顧客満足度の源泉は何か?

高い顧客満足度の源泉は何か?



先日、武蔵大学の黒岩健一郎教授のお話を
聞く機会がありました。


image_20130527082502.jpg


黒岩教授は、博報堂コンサルティングの牧口氏ほかと
「なぜ、あの会社は顧客満足度が高いのか」
という書籍を書かれています。



なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか―オーナーシップによる顧客価値の創造なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか―オーナーシップによる顧客価値の創造
(2012/11/07)
黒岩 健一郎、福冨 言 他

商品詳細を見る




この本は、サブタイトルに、
「オーナシップによる顧客価値の創造」
とあるように、
顧客満足度の高さを決定づけるものが、
社員のオーナーシップである
ということを述べています。

この中の事例として、
リッツカールトンホテル、
スターバックスなどと共に、
私の勤務するプルデンシャル生命保険も、
分析して、オーナーシップの強い企業として
取り上げられています。

今日は、このオーナーシップについて
考えてみたいと思います。

ご存知の方もいらっしゃるかもしれませんが、
弊社は、アメリカの満足度調査では有名な、
JDパワー社の顧客満足度調査で、
保険業界ではかつて例のない3年連続、
満足度No.1を獲得しています。

弊社は、保険の王道である死亡保障を
重視している会社ですが、
この死亡保障の加入時の満足度と
一緒に特約で販売している医療保険のお支払い
この二つの部門で、3年連続のNo.1となりました。

もちろん、ホテル業界であれば、
リッツカールトンが数年間連続して、
No.1を獲得していますし、
アメリカでは、トヨタのレクサスも、
他社を圧倒してNo.1を獲得していることも
非常に有名です。

それらの企業と並んで、
満足度の高い企業として
黒岩教授に取り上げて頂いたことは、
非常に光栄なことだと考えています。



この高い満足度を決定づけるものが、
社員のオーナーシップである
というのが、この本のポイントです。

では、オーナーシップとはなんでしょうか?

この本では、

従業員が、勤務する企業をあたかも
わが身のように考え、企業やその製品、
サービスの成功を自分のことのように喜び、
さらなる成功を呼び込むために、
労をいとわなくなる状態


オーナーシップと呼んでいます。

このような状況を生み出すものとして、
従業員満足というものがあります。

確かに、従業員満足が高まれば、
顧客満足が高まるという考え方もあります。

しかし、黒岩教授は、調査結果からも、
従業員満足は、顧客満足を高めるために
必要ではあるが十分ではないと結論付けています。

そして、
必要とされるのは、従業員満足ではなく、
オーナーシップだと主張しています。

そして、オーナシップが高いと思われる企業を
2つの型に分類しています。

一つは、既存の商品に手を加えて、
顧客の好みのものに作り変えることが
可能なカスタマイズ型のサービス。


ここに、弊社も位置付けられています。

もう一つは、全顧客に一律に、
リーズナブルな価格で安定的に供給する
ユニバーサル型のサービス。


アパレル業の事例では、
カスタマイズ型のサービス提供が、
ユナイテッドアローズ。
ユニバーサル型のサービス提供が、
ユニクロであるとしています。

また、
コーヒーショップの事例では、
カスタマイズ型が、スターバックス、
ユニバーサル型が、ドトールとしています。

確かに、高い満足を得ている企業が、
全てワン・トウ・ワンで、
サービスの提供をしているわけではありません。

カスタマイズ型のサービスを提供する企業か、
ユニバーサル型のサービスを提供する企業かによって、
このオーナーシップを高める仕組みも異なるのだと
しています。

カスタマイズ型のサービスを提供する企業においては、
どんな人物を採用するかが鍵であり、
それは、カスタマイズ型企業における優れたサービス
の源泉が、社員自身の感性、アイデア、行動によって
生み出され、顧客の笑顔が自身の喜びである
という点にあると言います。

本人が持っている仕事の動機と
企業が顧客に提供している価値が、
同じベクトル上にあることが、
オーナーシップにつながっているわけです。

弊社も、営業マンのライフプランナーの採用に、
最大のエネルギーをかけており、
100名に声を掛けても、採用できるのは、
せいぜい3名程度となっています。

非常に非効率的な採用を行っているわけですが、
非効率の効率と言っていいかもしれません。

類似の生命保険会社は、
生保営業の経験者を採用しており、
ある面スピード採用、効率採用しているようです。

しかし、
生命保険営業の経験は、弊社のフィロソフィーを
基軸としたミッション経営とは、相入れないものだと
思います。

ですから、全く生保経験のない、優秀な営業マンを
ライフプランナーに育てるという非効率が、
実は弊社の成功のキーファクターとなっている
のだと思います。

オーナーシップを生み出すものとして、
このミッションをコアにした経営スタイルは、
非常に重要なファクターになっています。


続きは、次回へ。


天崎 拝


| プロフェッショナルマネージャーの作法 | 08:30 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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05/15のツイートまとめ

HideoAmazaki

"@druckerkun: イノベーションとは物事を新しい方法で行うことによって資源のもつ富の創出能力を増大させることである。#ドラッカー"---ただ新しければ、いい訳じゃない。
05-15 20:36

"@iwa00000: 男の 第3の価値は「言葉」であり、第2の価値は「行動」であり、 第1の価値は何より「生きる姿勢」である。 里中 満智子"---そうありたいですね。
05-15 20:34

| Twitterで語るプロの学校 | 03:39 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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プロフェッショナルは、育てられるのか6 即行動する

先延ばしをせず、即行動する


プロフェッショナルは、
育てられるのかというテーマを続けます。

前回は、成功している先人を師として、
成功するための思想、仕事の型を学び取れ、
ということに触れました。

今日は、学ぶべきもう一人の師について
考えてみたいと思います。

成功者に共通点があるように、
失敗する人にも共通点があります。
実は、これも反面教師という「師」なのです。

つまり、
真似してはいけない師であり、
もし自分がこういう状態なら、
即刻修正をかけなければなりません。

具体的には例えば、
明確な目標が無い、
向上心が無い、
忍耐力が無い、
優柔不断、
ネガティブ思考、
一日先延ばしの習慣

などです。

成功哲学で有名なナポレオン・ヒル氏は、
こう言います。

image_20130512160249.jpg



忙しい人は1日延ばしをしません。
最も能率的に行動する人は、
緊迫感を持つとともに物事に期限を設け、
それに間に合うよう優先順位を
つけて行動しているのです。



その通りだと思いますが、
これは誰にでも経験があるでしょう。

何か新しいことに挑戦しようとする時、
面倒でやりたくないことを始める時、
私も心の中で明日からにしよう、
と思う時があります。

これは、まさに一日延ばしです。

しかし、
こうして先延ばしする行動は、
結果的にチャンスを失うことになると
気づかなければなりません。

なぜなら、
チャンスは、行動していかなければ、
決してやってこないからです。

考えただけで、実行しなければ、
結果は出てきません。

一日延ばしせず、
今日できることは、
すぐに行動してみましょう。

天崎 拝



【今日出逢った素敵な言葉】

忙しい人は1日延ばしをしません。

最も能率的に行動する人は、

緊迫感を持つとともに物事に期限を設け、

それに間に合うよう優先順位を

つけて行動しているのです。


ナポレオン・ヒル


成功哲学成功哲学
(2001/08)
ナポレオン・ヒル

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| プロフェッショナルマネージャーの作法 | 08:00 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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05/13のツイートまとめ

HideoAmazaki

“@mikitani_bot: 基本的に過失責任は取らせない。それよりも、何もしないことに対する責任を重く見る。”ーーー失敗よりも、何もしないことの方が、問題だということです。
05-13 22:32

“@druckerkun: 自らの果たすべき貢献は何かとの問いからスタートするとき、人は自由になる。責任をもつがゆえに自由になる。#ドラッカー”ーーー自由と責任は、ワンセット。
05-13 22:32

“@yanai_BOT: 商売をするということは、その結果として成果をきちっとあげるということです。プロなんですから、漫然と、慣性で作業をしていても、それは仕事じゃありません”ーーー成果を出すことを当然と考えるのが、プロフェッショナルです。
05-13 22:30

“@ProfessionalBot: それが難しいんだよな、本当に(笑)。いろんな状況があると思いますけれども、あの、どういう状況にもかかわらず、そのことに対して不満を言うことなく、自分のいる場所を、ユートピアにすることができる人だと思います - 長谷川祐子 (キュレーター)”
05-13 22:29

“@druckerkun: イノベーションは、価値を創造しているかによって判定される。イノベーションとは、顧客にとっての価値の創造である。新奇さは面白いだけである。#ドラッカー”ーーー新たな価値の創造が、イノベーションの本質です。
05-13 22:28

| Twitterで語るプロの学校 | 03:38 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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プロフェッショナルは、育てられるのか5 守破離に学ぶ

師を選び、真似し、学べ


プロフェッショナルは、
育てられるのかというテーマで
書き続けています。

私の会社は、
プロフェッショナルセールスの集団です。
トップセールスマンは、色々なタイプがあり
十人十色ですが、彼らを観察してみると
共通している部分があります。

もちろん、
知識、仕事への姿勢、スキル、仕事の習慣など
のビジネス上の素養も重要です。
そのそれぞれのレベルが、
トップセールスマンの場合、
普通のセールスマンと比較して、
ズバ抜けてハイレベルであるということです。

それらの内容にも触れたいと思いますが、
今日のテーマは、
それらの素養をどうやって身につけたのか
ということにフォーカスしましょう。

これらの素養は、
天性のものもありますが、
多くは、人生を通じて、
仕事を通じて、学んできたことです。

つまり、
プロフェッショナルには、
必ず、その「師」が、存在するということです。

要するに、
プロフェッショナルが、
プロとして大成するには、
その行動や思考のモデルとなった
「師」がいる
のです。

「師」とは、先生でもありますし、
目標とする人でもあります。

その行動や思考を徹底的に真似することで、
学び取っていく、盗んでいくという、
いわゆる師弟関係、師匠と弟子の関係です。

例えば、
私が、支社長であった時、
研修期間を終えたメンバーには、
どんなマーケットで仕事を展開したいのか、
どんなマーケティングを進めたいのかを聞き、
それに該当する先輩メンバー、
それに近い仕事の進め方をしている
プロフェッショナルメンバーを紹介していました。

そういうプロフェッショナルメンバーに
お願いして一週間でも鞄持ちをさせてもらい、
同じ空気を吸い、一挙手一投足を観察し、
そしてなぜそれをするのかを問い、
仕事についての考え方を学ぶことを
薦めていました。

成功しえいるメンバーは、
人は皆、「師」を持って、
師の真似から入ります。

初めからオリジナリティを
出しているわけではありません。

最初から自分のオリジナルを
出そうとする人もいますが、
大抵こういう人は失敗しています。

なぜなら、
そう言った失敗の積み重ねの上で、
先人たちの成功があるからです。

失敗から学ぶということも重要ですが、
「師」から学ぶことで、
その失敗の確率を減らすことも大切です。

セールスで成功したいなら、
成功しているセールスマンの
真似をするのが近道で確実なのです。

ただし、真似をする場合、
徹底的に真似をすることが必要です。

いいとこ取りで、
中途半端に真似をしてしまうと
決してうまくいかないはずです。

武道、茶道、能や歌舞伎といった日本の芸道、
古典芸能の世界では、師匠と弟子の関係で、
芸を磨いていきますが、
そこで、「守破離」という言葉があります。

18世紀の茶人、江戸千家の開祖、川上不白は、
守は下手、破は上手、離は名人といい、
その著書、「不白筆記」でこう書いています。

image_20130512153508.jpg



守は守る、破は破る
離は、離ると申し候。

弟子に教えるはこれ守 と申すところなり。
弟子、守を習盡し、能成候えば、
自然と自身より破る。
これ上手の段なり。

さて、守るにても片輪、破るにても片輪、
この二つを離れて名人なり。

前の二つを合して離れて、
しかも二つを守ることなり。


つまり、

「守」とは、
師に教えられたことを正しく守りつつ修行し、
それをしっかりと 身につけることです。

「破」とは、
師に教えられしっかり身につけたことを
次のステップで、
自らの特性に合うように修行し、
自らの境地を見つけることをいいます。

「離」とは、
それらの段階を通過し、
最終ステップで、
何物にもとらわれない境地に向かうことです。


ビジネスでも、
これと同じ、「守破離」のステップがあるのです。

image_20130512153604.jpg


まずは、オリジナリティは、
必要ありません。

とにかく、仕事の「型」を盗み、
学び取っていくことです。

それが完全に自分のものになった時、
「守破離」の破離に向かって、
ブレークスルーしていくのです。

身近に、そのような成功者がいる場合には、
すぐに弟子入りすべきでしょう。

しかし、近くに目標とする人が
いないこともあります。

その場合は、歴史上の人物、
経営者やビジネスマンの成功者に関する本や
著書を読むこと、またセミナーなどに参加して
実際の話を聞くべきでしょう。

そして、学び取ったものを実践しながら、
こう考えて見るのです。

この状況で、師匠だったらどうするだろうか?

こういう人には、師匠はどう接するだろうか?

常に「師匠ならどうするか?」と考え、
行動してみる
ことです。

あなたも、
自分の師匠を見つけて下さい。

見つけたらその人を徹底的に研究して、
思考・行動を徹底的に真似してみる
のです。

それが、「守破離」の守の始まりです。


天崎 拝



【今日出逢った素敵な言葉】


守破離

守は下手、

破は上手、

離は名人

江戸千家開祖、川上不白







| プロフェッショナルマネージャーの作法 | 08:00 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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プロフェッショナルは、育てられるのか4


プロフェッショナルは、

育てられるのか4


集中力と継続力が勝負だ





前回は、
ワールド・ベースボール・
クラシックで優勝したドミニカ共和国の
“生きる伝説”といわれるメジャーリーガー、
フリオ・フランコ選手の
プロフェッショナルといての生き様に
ついて触れました。

今回はその続きから始めましょう。

フランコ選手は、何より野球を好きであること、
そしてその好きな野球に常に全力を尽くすこと、

が重要であると言いました。

では、
好きな仕事に全力を尽くすには、
何が必要でしょうか。

それは、
集中力と継続力です。

まず、意図して目の前の仕事に、
集中できるようになること


です。


フランコ選手は、
集中力についてこう語ります。

勝者になりたいなら、
雑音をブロックする方法を
学ばなくてはならない。
試合中に集中力を失うと、
取り戻すのは難しい。

野球もサッカーもバスケットボールも、
人生だってメンタルゲームだ。
今、自分が取り組んでいることに、
とにかく集中しろ。

スポーツは瞬間的だ。
情熱を持ち、
フィジカルもメンタルも集中するんだ。



スポーツに限らず、
仕事でもメンタルは重要です。

メンタルが弱くなれば、
セールスはできません。

ビジネスに集中できなければ、
成果を得ることなどできません。


そして、
継続力も重要です。

フランコ選手は、
それを日本野球から学んだと言います。

日本人選手は、
ハードなトレーニングにも弱音を吐かず、
目標を達成するために淡々と練習を繰り返す。

日本人選手は先を見ているから、
長時間のランニング練習ひとつにも、
目標を持って臨む。

それが規律、勤勉というものだ。

試合に向けて、
どうやって体を動かしながら、
準備していけばいいか。

アメリカの方法と異なる日本式の考え方から、
学ぶことがたくさんあった。



イチロー選手がヒットを
打ち続けることができるのは、
毎日、自分で決めた努力をしているからです。

プロフェッショナルとして
その道を極めたければ、
それに集中し、
人より多くの時間や努力を費やして
いくしかありません。

セールスで成功したければ、
セールスに集中し、
寝ても覚めても、
セールスのことを考え続けること
です。

実際、トップセールスマンは、
誰よりも、セールスを考え続けている人たちです。


フランコ選手は、
こう続けます。

才能を持っているなら、
必要なのは規律だ。
仕事にどれだけの精力を
傾けることができるかは、
規律が関係してくる。

野球を信じろ。

そういう思考に、終わりはない。
練習だけが、
君をパーフェクトにすることができる。

それが真実だ。

よき助言者を見つけ、彼に耳を傾け、
どんな練習を重ねていけばいいか、
適切な方法を見つけるのだ。


フランコ選手は、
仕事を継続すること、
それを規律と呼んでいます。

それは、習慣と言ってもいいでしょう。
習慣化するまで努力する、
それは、自分なりのこだわりであり、
ある面、孤独の作業です。

ただ、それを一人で見つけることは、
難しいかもしれません。

だから、
メンターが必要になります。

自分の求めるゴールにある人、
自分が目指す方向にあるメンター、
師を見つける
ことです。

そして、その師の実践する規律を
自分も真似してみることです。

3日、3週間、真似てみる。
出来たら3か月、3年真似し続ける。


そうすれば、
あなたにも、その規律、習慣が
身についてしまうでしょう。

そうすれば、
それはあなたのオリジナルの強みとなり、
あなたのプロフェッショナルとしての軸
なるはずです。


天崎 拝



◆今日出逢った素敵な言葉◆


日本人選手は先を見ているから、

長時間のランニング練習ひとつにも、

目標を持って臨む。

それが規律、勤勉というものだ。


image_20130501225952.jpg

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05/04のツイートまとめ

HideoAmazaki

戦略は、スタートした時点から現場とのキャッチボールで、修正を続けて完成するもの。それが創発戦略。 http://t.co/GGYaLLsxGL 整合性と実現性、納得感のある戦略は、経営者が社員たちと話し合いながらつくる必要があります。特に幹部社員とは個別面談を繰り返...
05-04 12:12

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05/02のツイートまとめ

HideoAmazaki

体系知 http://t.co/QnxVKkOszx
05-02 12:57

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プロフェッショナルは、育てられるのか3

プロフェッショナルは、

育てられるのか3

常に全力を尽くせ



今年のワールド・ベースボール・クラシックで
優勝したドミニカ共和国に、
“生きる伝説”と呼ばれる
元超大物メジャーリーガーがいることを
ご存知でしょうか。

バットのグリップを高々と掲げ、
その先端を相手投手に向けた独特のフォームで
ファンの人気を博したフリオ・フランコ選手です。

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フランコ選手は、メジャーリーグで、
数々の記録を打ち立てた、
ドミニカの英雄であり、
日本ではロッテでも活躍しました。

メジャーリーグで、
1991年に首位打者を獲得、
シルバースラッガー賞
(各ポジションで最も打撃に優れていた選手に贈られる賞)
に5度輝いているそうです。

1995、98年には、来日してロッテでプレーし、
当時、小宮山悟や堀幸一、初芝清など多くの選手に
大きな影響を与えています。

フランコの野球人生で際立つのは、
何よりそのキャリアの長さです。

23歳でメジャーデビューを果たし、
メキシカンリーグで、
そのキャリアに終止符を打った
2008年には49歳でした。

40歳を過ぎても、
果敢に盗塁を記録するなど、
その若々しいプレーは驚異的でした。


では、なぜ、フランコ選手は、
これ程長く、プロフェッショナルとして
第一線で活躍できたのでしょうか。


フランコ選手は、こう答えます。


それはシンプルな理由だ。
野球の試合が大好きだからだよ。

理由なんてシンプルでいいんだ。
40歳か41歳、42歳で辞めるという
選択肢もあったかもしれない。

でも、引退して家でゆっくりしたい
という気持ちはなかった。
だから、俺はプレーし続けた。


何とシンプルな答えでしょうか。
野球が好きだから、
やめたいと思わなかった。

それが彼の答えでした。

その仕事を好きであるかどうか。

当たり前ですが、
好きでなければ、
続けることはできません。

続けられなければ、
プロフェッショナルにはなれません。


では、その好きな野球で、
どんな努力をしてきたのでしょうか。


フランコ選手は、こう言います。

つねに全力を尽くした。
ひとつの場面が終わったら、
すぐに次の局面へと思考回路を切り替える。
それが全力を尽くすということだ。

アウトに打ち取られたら、
次の打席をすぐに考える。
考えるから、次の行動に移ることができる。
それが準備というものだ。


これまた、
シンプルな答えです。

一回一回の打席に全力を尽くすこと。

プロフェッショナルへの道は、
まさに、一期一会の心で、
臨むと言うことが大切なのです。

天崎 拝




◆今日出逢った素敵な言葉◆


プロフェッショナルとして

長く続けられたこと、

それはシンプルな理由だ。

野球の試合が大好きだからだよ。







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