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スターバックス、ミッション経営の秘密

人々の心を豊かで

活力あるものにするために、

一人のお客様、

一杯のコーヒー、

そして一つのコミュニティーから


スターバックス、Our Purpose




スターバックス、人事本部人材開発部の
シニアラーニングスペシャリスト、
吉田卓也氏の話を聞きました。

とにかく、驚いたことは、
全く畑違いの会社ですが、
根底に私の会社と同じようなDNAが
あるという点でした。 

日本のスターバックスも売上1000億を超え、
直に1000店に到達する勢いですが、
それを支えて来たのは、
ミッション、Our purposeでした。

それはこんなステートメントです。

人々の心を豊かで活力あるものにするために、
一人のお客様、一杯のコーヒー、
そして一つのコミュニティーから。


パートナー、スターバックスでは、
(従業員は社員もアルバイトも区別なくこう呼ぶ)
仕事の原動力、パートナーは、
皆これを目的として仕事をしているそうです。

ミッションに共鳴して全メンバーが仕事をしていると
いう点では、私の会社と非常に良く似ています。

空腹ではなく、心を満たすのが、
スターバックスであり、
人とコーヒーと空間による
職場でも自宅でもない、
第三の場所の提供
コンセプトとしています。

ですから、
スターバックスは、自らのビジネスを
経験提供ビジネスであると捉えています。

ご存知のように、
居心地のいい空間を作るため、
あえて席数を減らし、質のいいソファを、
距離感を持って配置しています。

しかし、このようなものは、
簡単に真似されてしまいます。

しかし、真似できないのは、
パートナーの質であり、
単なるコーヒービジネスでなく、
ピープルビジネスであると考えています。

私の会社も、
営業マンの資質が差別化の源泉であり、
自らを金融機関としてでなく、
ピープルビジネスであると捉えている点も共通でした。

吉田氏は、コアコンピテンシーは、
DNAであると言われていましたが、
その辺りも、非常に良く似ています。

その吉田氏が取り組んだのが、
企業文化を向上させるプロジェクトであり、
その目的は、
パートナーの提供するサービス強化の
プロジェクトでした。
類似店舗との競合に打ち勝つ為に、
必要なプロジェクトでした。
2010年4月に発足し、
翌月には、現場の反発にあい、
眠れぬ夜も過ごしたそうです。

吉田氏は、

何か新しいことを実施しようとすると
最大の敵は社内、身内にいる。
しかし、答えは社内にしか存在しない。

…と言っていましたが、
まさに変革の敵は、
自分たち自身の経験と実績
であると思います。

そして、自分たちの最高の店舗の
ベストプラクティスからヒントを得るため、
20名のバリスタ、パートナーのインタビューを
行ったそうです。

そこで得た結果は、
サービスのスキルや知識ではなく、
リーダーのミッションへのコミットメント
であったそうです。

調べると、
それらの店のパートナーは、
皆元々その店のお客様であり、
その店の雰囲気を好きになって
働くようになったというほど、
文化がしっかりと根付いていました。

ここも面白いように、
私の会社に似ており、
営業マンの70%は、
元々契約者です。

そして、リーダー自らが、
ロールモデルとなり、
率先垂範で、背中で見せることに徹し、
この人のようになりたいと感じさせると
いう点も、よく似ています。

そして、トレーニングは、
誉めるフィードバックに徹し、
失敗しても褒め、そして気づいたことを
やってみよう、やって見てどう感じた?と…
気づきを与えていく、
言わば、職人的な修行のプロセス
に徹しています。

私たちも、初期教育は、
同じような進め方をとります。

この結果、内発的動機が自然と生まれ、
チームワークが来てくるのだそうです。

全く畑違いの業界ですが、
非常に良く似たDNAを持った企業であると
強く感じました。

面白かったのは、
そうは言っても、期待はずれのパートナーも
いるのではないかとの質問に、
初めは抵抗するが、
周りが始めるとやり始めると徐々に
やらざるを得なくなると言っていました。

目の前の事例で、徐々に伝染させるという
時間のかかるプロセスを踏んでいるようです。

また、ベストプラクティスのいない店は
どうするのかという質問に、
いなければ、優秀な店長を異動するとの
答えで、やはり最後は、
リーダー次第ということなのだと感じました。

業種こそ違え、
カスタマーサービス、
高資質の人材による差別化、
ヒューマンビジネス、
ミッション経営、
顧客の入社など、
ビジネスモデルの根幹の部分、
DNAが、非常に共通しています。

売上や店舗数の推移の曲線まで、
規模こそ違え、非常に似通っており、
抱えている課題も類似するのだろうとも
感じました。

本社ビルにも、
スターバックスがありますが、
今まで以上に、親近感を覚えます。

頑張れ、スターバックス。


天崎  拝

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(2011/04/19)
ハワード・シュルツ、ジョアンヌ・ゴードン 他

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