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ホスピタリティー、サービスの向こうにあるもの。


何をするかがサービスであり、

どう伝えるかがホスピタリティである。


人とホスピタリティー研究所、
代表 高野登氏





元リッツカールトン日本支社長で、
現在、人とホスピタリティー研究所代表の
高野登氏の話をお聞きしました。

サービスとホスピタリティーの違いに
ついてのお話が心に響きました。

演題にあったペットボトルを
例に説明されました。

演台にはたいてい、
ペットボトルとグラスが用意されています。

演台に上がる前に、
近くの椅子に座って待っている時に、
後ろに控えるホテルマンにどう対応して
欲しいでしょうか?

『ペットボトルのふたは取って
   おいた方がよろしいですか?』 

『水は半分グラスに注いでおいた方が
   よろしいですか?』


こう聞かれたら、確かに有難いです。
私も、スピーチをする時に、
話をしながら、
ペットボトルの蓋を開けて
グラスに注ぐのに苦労したことが
結構ありました。

高野氏の経験でも、
こういうホテルマンは、
100人に2ー3人だそうです。

このようなケースで、
ペットボトルを用意するのがサービス。
普通、どこでもあることです。

しかし、
この例のように、
この水をどう相手に届けるかが、
ホスピタリティであると言います。


講演者自らが水を注ぐのは、
話の腰を折るし、
見た目も素敵ではない…
と想像して提案すること、
これがホスピタリティであるといいうわけです。

つまり、
何をするかがサービスであり、
どう伝えるかがホスピタリティである


と言うことです。

相手からこうして欲しいと
言われる前に、
相手の立場でどうしたらいいかを考えること、
それが、おもてなしの心であり、
ホスピタリティーであると言えます。

では、ホスピタリティーを発揮するには、
どうしたらいいのでしょうか。

まず、こちらから先回りして、
お客様に一歩近づき、
その望み、ニード、期待が
何なのかを理解し、確認することです。

では、どうやって確認するのでしょうか。

それは、
コミュニケーションと対話しかありません。
その中で、相手の心を感じ、考えないといけません。

ですから、
それは、「お客様一人」のためだけ
に行われるものですし、
行われる内容は、臨機応変に
変わらなければなりません。
 
これは、ある面で非効率なものですが、
非効率であるからこそ、
お客様に感動を与えることが
できることになります。

また、一般のサービスならば、
マニュアル化することは簡単ですが、
ホスピタリティは、マニュアル化をすることは
難しいと言えます。

ですから、
ホスピタリティーを学ぶためには、
日常の所作で修行するしかないと高野氏は言います。

例えば、
水をグラスに注いで飲む習慣を作らなければ、
先ほどのような気配りはできないのです。

ホスピタリティと言うものは、
無意識、無機質の作業ではなく、
意識的な、心を込めた仕事であると言えます。

そして、
サービスで満足して
頂くことができますが、
ホスピタリティーでは、
期待をはるかに超える満足、
つまり、
感動の体験を生み出すことができるのです。

この体験が、一生涯の顧客をつくる
唯一の方法ではないでしょうか。


高野さん、
素晴らしいお話を有難うございました。


天崎 拝



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(2005/09/06)
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