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高い顧客満足度の源泉は何か?

高い顧客満足度の源泉は何か?



先日、武蔵大学の黒岩健一郎教授のお話を
聞く機会がありました。


image_20130527082502.jpg


黒岩教授は、博報堂コンサルティングの牧口氏ほかと
「なぜ、あの会社は顧客満足度が高いのか」
という書籍を書かれています。



なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか―オーナーシップによる顧客価値の創造なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか―オーナーシップによる顧客価値の創造
(2012/11/07)
黒岩 健一郎、福冨 言 他

商品詳細を見る




この本は、サブタイトルに、
「オーナシップによる顧客価値の創造」
とあるように、
顧客満足度の高さを決定づけるものが、
社員のオーナーシップである
ということを述べています。

この中の事例として、
リッツカールトンホテル、
スターバックスなどと共に、
私の勤務するプルデンシャル生命保険も、
分析して、オーナーシップの強い企業として
取り上げられています。

今日は、このオーナーシップについて
考えてみたいと思います。

ご存知の方もいらっしゃるかもしれませんが、
弊社は、アメリカの満足度調査では有名な、
JDパワー社の顧客満足度調査で、
保険業界ではかつて例のない3年連続、
満足度No.1を獲得しています。

弊社は、保険の王道である死亡保障を
重視している会社ですが、
この死亡保障の加入時の満足度と
一緒に特約で販売している医療保険のお支払い
この二つの部門で、3年連続のNo.1となりました。

もちろん、ホテル業界であれば、
リッツカールトンが数年間連続して、
No.1を獲得していますし、
アメリカでは、トヨタのレクサスも、
他社を圧倒してNo.1を獲得していることも
非常に有名です。

それらの企業と並んで、
満足度の高い企業として
黒岩教授に取り上げて頂いたことは、
非常に光栄なことだと考えています。



この高い満足度を決定づけるものが、
社員のオーナーシップである
というのが、この本のポイントです。

では、オーナーシップとはなんでしょうか?

この本では、

従業員が、勤務する企業をあたかも
わが身のように考え、企業やその製品、
サービスの成功を自分のことのように喜び、
さらなる成功を呼び込むために、
労をいとわなくなる状態


オーナーシップと呼んでいます。

このような状況を生み出すものとして、
従業員満足というものがあります。

確かに、従業員満足が高まれば、
顧客満足が高まるという考え方もあります。

しかし、黒岩教授は、調査結果からも、
従業員満足は、顧客満足を高めるために
必要ではあるが十分ではないと結論付けています。

そして、
必要とされるのは、従業員満足ではなく、
オーナーシップだと主張しています。

そして、オーナシップが高いと思われる企業を
2つの型に分類しています。

一つは、既存の商品に手を加えて、
顧客の好みのものに作り変えることが
可能なカスタマイズ型のサービス。


ここに、弊社も位置付けられています。

もう一つは、全顧客に一律に、
リーズナブルな価格で安定的に供給する
ユニバーサル型のサービス。


アパレル業の事例では、
カスタマイズ型のサービス提供が、
ユナイテッドアローズ。
ユニバーサル型のサービス提供が、
ユニクロであるとしています。

また、
コーヒーショップの事例では、
カスタマイズ型が、スターバックス、
ユニバーサル型が、ドトールとしています。

確かに、高い満足を得ている企業が、
全てワン・トウ・ワンで、
サービスの提供をしているわけではありません。

カスタマイズ型のサービスを提供する企業か、
ユニバーサル型のサービスを提供する企業かによって、
このオーナーシップを高める仕組みも異なるのだと
しています。

カスタマイズ型のサービスを提供する企業においては、
どんな人物を採用するかが鍵であり、
それは、カスタマイズ型企業における優れたサービス
の源泉が、社員自身の感性、アイデア、行動によって
生み出され、顧客の笑顔が自身の喜びである
という点にあると言います。

本人が持っている仕事の動機と
企業が顧客に提供している価値が、
同じベクトル上にあることが、
オーナーシップにつながっているわけです。

弊社も、営業マンのライフプランナーの採用に、
最大のエネルギーをかけており、
100名に声を掛けても、採用できるのは、
せいぜい3名程度となっています。

非常に非効率的な採用を行っているわけですが、
非効率の効率と言っていいかもしれません。

類似の生命保険会社は、
生保営業の経験者を採用しており、
ある面スピード採用、効率採用しているようです。

しかし、
生命保険営業の経験は、弊社のフィロソフィーを
基軸としたミッション経営とは、相入れないものだと
思います。

ですから、全く生保経験のない、優秀な営業マンを
ライフプランナーに育てるという非効率が、
実は弊社の成功のキーファクターとなっている
のだと思います。

オーナーシップを生み出すものとして、
このミッションをコアにした経営スタイルは、
非常に重要なファクターになっています。


続きは、次回へ。


天崎 拝


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