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高い満足度の源泉とは何か3

高い満足度の源泉とは何か3



前回、前々回と
武蔵大学の黒岩健一郎教授の著書、
「なぜあの会社は顧客満足度が高いのか」
について触れてきました。


なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか―オーナーシップによる顧客価値の創造なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか―オーナーシップによる顧客価値の創造
(2012/11/07)
黒岩 健一郎、福冨 言 他

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この本の中に、私の務めるプルデンシャル生命保険も、
リッツカールトン、スターバックス、
ユナイテッドアローズなどと共に、
顧客満足度の高い企業として取り上げて頂いています。

そして、顧客満足度の鍵を

社員のオーナーシップ

であるとしています。

オーナーシップとは、

仕事や会社が、他人事(ヒトゴト)ではなく、
自分事(ワガコト)として捉えるだけの
当事者意識を持っていること


です。

つまり、
オーナー企業の社長が、
自分の企業に対して持っている愛情、気持ち、
これを社員個人個人まで浸透した状態


と言い換えることもできます。


今までも、これらの企業について
書かれている本はたくさんありました。

しかし、黒岩教授の視点のユニークな点は、
これらの企業と対になる優良企業を
もう一つのオーナーシップを生む企業として
取り上げている点です。

それぞれの企業が提供するサービスの型を
二分して対照して示しています。

では、
提供するサービスの2つの型とは、
何でしょうか。


1.カスタマイズ型企業


顧客の志向に個別具体的に
対応するサービスを提供する
ことで成功している企業。




2.ユニバーサル型企業


顧客層を絞らず、多くの顧客に妥当な価格で
普遍的なサービスを提供する
ことで成功している企業。


この視点で、
ホテル業界では、
リッツ・カールトンとスーパーホテル

コーヒーショップでは、
スターバックスとドトールコーヒー

回転鮨では、
銚子丸とスシロー

生命保険では、
プルデンシャル生命保険とライフネット生命保険

ファッションでは、
ユナイテッドアローズとファーストリテイリング


これらの企業は、同じ業界ですが、
全く真逆のビジネスモデルで成功しています。

その共通点が、

オーナーシップである

としています。

この対比の中での指摘は、
当事者としても正しいと思いました。

しかし、
オーナーシップは、
本当に育成できるものなのでしょうか。

私は難しいと思います。

正確に言えば、

オーナーシップは、育てることは出来ない。
しかし、
オーナーシップの育つ環境をつくることは出来る、


と考えています。

オーナーシップの育つ環境とは、
何でしょうか。

私の会社で考えると、
ヘッドハントによる採用をしていますが、
ざっくりと言えば、
100人に声を掛け、30人にレクチャーして、
1人採用できるというほどの厳しい確率の採用です。

色々な視点で候補者を評価しますが、
この会社で成功しているメンバーの多くは、

自らの知性と感性で自分流のビジネスを考えて
仕事のスタイルを創り出すことが好きな人たち

であると思います。

つまり、

アントルプルヌール、企業家精神を持つ人たち

であるということです。

会社から与えられた動機ではなく、
個人の動機が明確であるということです。

まず、そういう人でなければ、
経営者と同じ思いにはなれません。

ただし、
会社が、アントルプルヌールを求めなければ、
企業家精神を促進する環境をつくらなければ、
そういった人たちが入社することもなく、
育つこともありません。

では、
企業家精神を促進する環境とはなんでしょうか。

ひとつは、
報酬制度、人事制度です。

年功序列、終身雇用という環境では、
どんなに優秀であっても若い人たちが、
努力し、成長することなど期待出来ません。

この会社に来る多くのメンバーは、
前職のここに疑問を感じていたはずです。

つまり、報酬制度は、

貢献に応じた報酬

が基本でなければなりません。

では、何に対する貢献なのでしょうか。

それはまず、

顧客への貢献

です。

これなくして、仕事の意味がありません。

私の会社のメンバーは皆、

何よりもお客様の感謝を自分の喜びと感じる
ことのできる人たちである


と自負しています。

そして、顧客への貢献が、
会社への貢献となるのです。

極論をいえば、
顧客への貢献が、顧客からの支払いとなり、
その支払いから、社員が収入を得るという
形が理想である
と考えます。

それに、例えば、
ボーナスのような形で、
会社への貢献への報酬をプラスする
ということも必要でしょう。

こういう形であれば、
社員にとって、
顧客はマイクライアントであり、
顧客にとって、私の担当者=会社となります。

これが、
社員のオーナーシップであり、
顧客のオーナーシップとなる訳です。

ただし、
ここに会社という存在は、
通過点としてスルーしますので、
希薄となります。

しかし、
顧客と社員の関係は強いつながりができます。
まさに、マイクライアント、マイカンパニー
という絆です。

これが、
まさに真のオーナーシップの醸成
であると思うのです。


天崎 拝


◆今日出逢った素敵な言葉◆


マイクライアント、

マイカンパニー

という顧客と社員の強い絆。


これが、真のオーナーシップの醸成

であると思うのです。


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