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高い満足度の源泉とは何か4

高い顧客満足度の源泉とは何か4



プロの学校の天崎です。

これまで3回続けて、
武蔵大学の黒岩健一郎教授の著書、
「なぜあの会社は顧客満足度が高いのか」
について触れてきました。



なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか―オーナーシップによる顧客価値の創造なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか―オーナーシップによる顧客価値の創造
(2012/11/07)
黒岩 健一郎、福冨 言 他

商品詳細を見る


この本では、
私の務めるプルデンシャル生命保険も、
リッツカールトン、スターバックス、
ユナイテッドアローズなどと共に、
顧客満足度の高い企業として取り上げて頂いています。

そして、顧客満足度の鍵を

社員のオーナーシップ

であるとしています。



つまり、
オーナー企業の社長が、
自分の企業に対して持っている愛情、気持ち、
これを社員個人個人まで浸透した状態

と言い換えることもできます。

確かにそういう企業の社員は、
会社=社員ですから、
会社の成功は自分の成功、
顧客の喜びは自分の喜び
と感じることができるでしょう。

では、オーナーシップは、
本当に育成できるものなのでしょうか。

私は難しいと思います。

正確に言えば、

オーナーシップは、育てることは出来ない。
しかし、
オーナーシップの育つ環境をつくることは出来る、


と考えています。

では、
オーナーシップの育つ環境とは、
何でしょうか。

私は、ふたつのポイントがあると考えています。

ひとつは、
前回お話をした『報酬制度、人事制度』です。

従来の年功序列、終身雇用ではなく、
『貢献に応じた報酬』
が基本でなければなりません。

では、何に対する貢献なのでしょうか。
それはまず、
『顧客への貢献』
でなければなりません。

そして、顧客への貢献が、
顧客からの支払いとなり、
その支払いから、
社員が収入を得るという形です。

こういう形であれば、
社員にとって、
顧客はマイクライアントであり、
顧客にとって、私の担当者=会社となります。

顧客への貢献に努めれば、
結果、会社への貢献にもなるわけです。

このような報酬、人事制度は、
オーナーシップを生むために重要なポイントです。

しかし、これだけでは、
オーナーシップは育ちません。


オーナーシップを持つ企業は、
その環境をつくっていると言いましたが、
それが仕組みになってること、
さらには文化になっていること
が、
重要なポイントです。

1回目に書きましたが、
本人が持っている仕事の動機と
企業が顧客に提供している価値が、
同じベクトル上にあることが、
オーナーシップにつながっている
ことが重要です。

私の会社でも、
オーナーシップを生み出すものとして、
このミッションをコアにしたフィロソフィーへの共感
が、
非常に重要なファクターになっています。

では、
どうすれば共感をひき出せるのでしょうか。

それは、採用プロセスの中で、
企業としての目的・ビジョンなどを徹底して、
伝えている
ことが挙げられます。

そして、それに共鳴できない人は、
結果としてこの会社には入ってきません。

つまり、
いかにフルコミッションという仕事に
魅力を感じても、理念に共鳴できない人は、
採用することがありません。

また、いかに理念に共鳴できても、
フルコミッションという報酬制度に
リスクを感じる人は、
この会社に来ることはありません。

ですから、どのような人を採用するかという前提が、
明確であるということです。


なぜ、明確になっているのでしょうか。

それは、この会社に集う仲間たちが皆、
会社のミッション、ビジョンなどのフィロソフィーを
心から共鳴し、心から信じ抜き、
それが企業文化となるところまで昇華している
からです。

文化として認識できるからこそ、
オーナーシップが生み出され、
顧客の期待をはるかに超える、
卓越したサービスを
一人ひとりが、自らの感性で考え、
創り出すことができるのです。

全く生保経験のない、
優秀な営業マンが、
ライフプランナーという
仕事のミッション、ビジョンに共鳴し、
決意と覚悟を持って転職する
というところに、
実は弊社の成功のキーファクターがある
のだと思います。

このように、個人の目標、夢や動機と
企業の目的や戦略が同期することで、
オーナーシップが生み出され、
大きな力を発揮することとなるのでしょう。

天崎 拝



◆今日出逢った素敵な言葉◆


オーナーシップは、

育てることは出来ない。

しかし、

オーナーシップの育つ環境を

つくることは出来る。
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