プロの学校

なんでもできる平均人(ジェネラリスト)より、これが強みだというプロフェッショナルを目指せ! プロの自分をつくる極意を伝授。 成長を続けるための「心・技・体」入門。

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再び、コアバリューを持っているか。本当にそれにこだわっているか。

企業文化こそブランドである。

企業文化がしっかりしていれば、

最高のサービスにつながる。

企業文化こそ成功をもたらす。

企業文化がすべてなのだ。

       ザッポスCEO トニー・シェイ





震災と原発の問題から、改めて企業の哲学、
コアバリューについて触れてきました。

今日は、少し違う角度からコアバリューについて見てゆきたいと思います。

皆さんもご存じの「顧客を熱狂させるネット靴店」、ザッポス。

CEOのトニーシェイは、自らを「靴を売ることになった顧客サービス企業」と称して、
非常にユニークな企業を生み出しました。

ザッポスの成長は凄まじく、創業の1999年から10年後の2009年に
売上は12億ドルに達しています。

2010年従業員2800人、2011年はこれにさらに2000人
(シーズンの一時雇用を含む)を加える計画らしい。
この成長を支えるのは、75%という驚異的なリピート率です。

新規顧客の獲得よりも、まず「既存顧客に焦点をあてたサービス」が、
ザッポスの差別化戦略です。

シェイ氏は、

 企業文化こそブランド。企業文化がしっかりしていれば、
 最高のサービスにつながる。企業文化こそ成功をもたらす。企業文化がすべてなのだ。



など徹底的に企業文化づくりにこだわっています。


そのザッポスの企業文化を支えるコア・バリューは、次の10項目。


1.サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
2.変化を受け入れ、変化を推進する
3.楽しさとちょっと変なものを創造する
4.冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
5.成長と学びを追求する
6.コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
7.ポジティブなチームとファミリー精神を築く
8.より少ないものからより多くの成果を
9.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ



「ワオ!」「ちょっと変」などユニークな書きぶりのコアバリューです。
しかし、ザッポスの凄いところは、これらを徹底的に実行していることです。
そのいくつかを見てゆきましょう。


1.サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける

ザッポスは、顧客の期待をはるかに超えて、
思わず「ワオ!」と言わせるサービスを
提供すると宣言しています。

1200以上のブランド、20万以上の品目、90万以上のアイテムを
全て自社在庫で対応し、400万足以上の靴を
24時間年中無休の倉庫で管理しているそうです。

そしてそのサービスの基本が、ワオ!とうならせます。

・コールセンターは、24時間年中無休
・送料・返送料は無料。365日以内の返品はOK。
・迅速(最速8時間)で間違いのない配送
・顧客サービスは、全社員の仕事として取り組む
・顧客の電話に何時間もつきあうこともある
(最長記録は現在7時間半)
・自社に在庫がなければ3社以上の他サイトを
 チェックし、あれば顧客に教える。


本当にここまでやるかという徹底振りですが、
このためのマニュアルがなく、一人ひとりが考えるという
ところも、サービス業に徹したホスピタリティーを感じます。

このホスピタリティーという部分は、
以前に触れたTDLやリッツカールトンともよく似ています。

必要最低限の部分は共有し、それ以上のことは、
一人ひとりの心で感じ、頭で考えたことを実行するように、
エンパワーメントしている訳です。

期待をはるかに超えるサービスというのは、
その瞬間に出てくる真心のこもったおもてなし、
つまり真実の瞬間からしか生まれないのです。

余談ですが、以前家族で仙台郊外の秋保温泉の
茶寮宗園という宿に泊まりました。

翌日の昼間に私が仙台の支社でスピーチをすることになっていたので、
妻が行きたいという庭園があり、
宿の女将に場所を教えて欲しいとお願いをしました。

翌朝、女将は、一日の観光コースを用意してくれました。

庭園に何時に行き、近くの有名な日本料理屋での昼食、
その後いくつかの観光コースを回って、仙台駅で私とおち合うという
流れで、車の手配も、食事の予約も全てしてくれました。

たった一言、場所を聞いただけでしたが、
私が不在で、地理も不案内な家族のために
仙台観光を楽しんでもらいたいという心配りを
して頂いたのです。

私が、おもてなしの心というものを肌身で感じた瞬間でした。
非常に美しく、心配りの行き届いた思い出の宿です。

茶寮 宗園


全ての共通するのは、お客様へのおもてなしとは何か、
どうしたら楽しんで頂けるか、喜んで頂けるかを
何よりも大事に考えて徹底していることです。

ザッポスが、単なるネット物販業ではなく、
「靴を売ることになった顧客サービス企業」と自らを定義している意味も
よく理解できますし、そうでなければ、これだけの成長を成し遂げることは
できなかったでしょう。

私は、これまでライバルとして意識する企業は、
同業者ではなく、TDLとリッツカールトンであると考えていましたが、
ザッポスもそのひとつに追加したいと考えています。

(続く)

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