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クレームは、最高のセールスチャンス

クレームは、

最高のセールスチャンスだ





どんな会社でも、
お客様からのクレームは、必ずあります。

提供する商品やサービスがどれほど優れていても、
必ずといっていいほど、
お客様からのご意見やご要望は発生します。

そして多くの企業が、お客様相談窓口や
クレーム処理係といったセクションを
設けています。

担当者が明確な場合、
その担当の営業に電話があります。

お客様は、非常に怒っているので、
営業マンは、まず、あやまらなけばなりませんし、
あまり嬉しいことではありません。

しかし、その後、営業マンが
どういう行動をとるのかで、
大きく結果が変わります。

以前、担当者が辞めてしまい、
私が引き継いだお客様からのクレームを頂きました。

内容を見直したいのだが、担当も滅多に来ないので、
相談もできない、もう解約だと、怒り心頭でした。

残念ながら、引き継ぎのご契約者には、
自分が契約していないので、ただでさえ、
距離感があり、積極的に訪問していないこともあります。

今回はまさにそのケースでした。

電話で謝り、すぐに訪問した結果、
どうなったでしょうか。

言われていた解約もなく、
新しい追加の契約を頂いて帰って来ました。

なぜ、そういう結果になったのでしょうか?

それは、
まず、何をさて置いても、すぐ訪問し、
顔を見せたこと
です。

お会いした直後は、当然怒っています。
しかし、お詫びして頭を下げていると、
怒りの声は頭の上を通過していきます。

そしてしばらくすると怒りは収まります。

その瞬間を捉えて、
すかさずにっこりと笑顔で、
もう一度お詫びした上で、
「どういった見直しをお考えですか」
と、話をしっかり聞きます。

再度ご契約の内容を説明すると、
非常にいい内容になっていることを
理解して頂けます。

そして、ご安心を頂きました。
でも、ここでは終わりません。

ご契約から、10年も経って40代になり、
そろそろ老後の資金準備も…
と新たなニードを引き出し、
解約することなしに、
新たに追加のご契約を
お預かりできました。

グッドマンの法則
というものがあります。

これは、アメリカのジョン・グッドマン氏が、
苦情処理と再購入決定率の相関関係を計量化した結果と、
口コミの波及効果を測定した結果をまとめたもので、
二つの法則があります。

グッドマンの第一法則
 
不満を持った顧客が苦情を申し立て、
その解決に満足した場合の該当商品・サービスの再購入率は、
不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い。


すなわち、
商品・サービスを購入したお客様が不満を感じた時に、
会社やお店に申し立てをした場合と、
申し立てをしなかった場合を比べてみると、
申し立てをしなかった顧客の再購入率は9%でした。

これに対して申し立てを行なったお客様の中で、
その解決が迅速であり、
お客様の満足につながった場合は、
82%のお客様が再購入をしています。

お客様の苦情があっても、
速やかに対応し、満足して頂ければ、
リピーターになる可能性が高いと言うことです。

グッドマンの第二法則
  
ポジティブな口コミは、4~5人に伝え、
ネガティブな口コミは、9人~10人に伝える
そうです。

苦情処理に不満を抱いた顧客のネガティブな口コミの影響は、
満足した顧客のポジティブな口コミと比較して、
2倍も強く影響を与えると言うことです。

今はSNSが普及していますので、
ひとつの口コミも150人位には伝わってしまいますので、
1500人には、広がる危険性があります。

ですから、
クレームが来たら、ウェルカムで喜んで臨み、
お詫びをした上で、しっかりと話を聞き、
ご満足頂ければ、その顧客は、リピーターとなり、
ポジティブな口コミを75人に伝えてくれるのです。

クレームというピンチをチャンスにすることは、
営業マンの誠実さ、迅速さと営業力にかかっているのです。

天崎 拝


グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」
(2013/11/15)
ジョン・グッドマン

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