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高売りでも売れるわけ


『高売り』でも売れるわけ



東京都町田市にある家電販売店「でんかのヤマグチ」。

町田市郊外の1店舗だけで、売上高は12億。
社員は40人のちょっと大きな街の電気屋。

15年前から町田市に大手家電量販店が進出し、
激戦となる。

その中で、こういう中途半端な電気屋がどう対応するか?

売り上げが落ちていく中、
3年間眠れぬ日々を過ごして生き残りの方法を考えた。

その結果、量販店の最大のポイントは、安売りに対して、
ヤマグチは、その逆張りで「高売り」でいくと腹をくくった。

そして、売上ダウンしても粗利で勝負すると決める。

量販店の粗利は15%、ヤマグチは25%、
これを10年かけて35%にすると決めて、
粗利率35%を達成している。

ではなぜ高く売れたのか?ポイントは3つ。

まず、社員の意識を変える。売上から粗利計画へ変更し、
社員の報酬も売上ではなく利益をベースに変えた。

次に、徹底したマーケットセグメント。
商圏を狭めて、あえて顧客数を34000世帯⇒10000世帯に減らす。
絞り込んだ中で、更に70ー90歳の顧客に的を絞ったサービスを徹底する。

例えば、
電球1個の注文でも呼ばれたら飛んで行く。
使い方のわかりにくいリモコンの操作でも教えに行く。

加えて、裏サービスを徹底する。

例えば、
庭の水やり、旅行中のペットのエサやり、
部屋の模様替えの手伝い、買い物代行…

とにかくかゆいところに手が届くサービスをどんどんやる。

サービスノートをつけて、
どんなことをしたら喜ばれたのかを社内でシェアする。

3つ目は、顧客データを徹底収集して記録する。

ヤマグチで買ったものはもちろん、
他店で購入した家電製品も、訪問の度にチェック、記録していく。
いつ買い替えになるのかは、すぐにわかり、そのタイミングで提案する。

これらを徹底継続することで、顧客の大半は買う時に値切らない。

お年寄りが求めているのは、値段より、便利さであり、相談できること、
安心して信頼できる担当者がいることなのだ。

地元では、遠くの家族より近くのヤマグチと言われている。

山口社長はこう言う。

いい話は、なかなか広がらない。
ゆっくり口コミで伝わるものだ。

商売は、売って終わりではなく、
売ってから本当の商いが始まる。


私たちも、営業をしていく中で、
既存顧客はもちろん、見込み客にも、
どれだけ継続して情報提供し、
コミュニケーションをとり、
フォローアップをできるか、
顧客満足をいかに高めて信頼関係をつくるか
は大きな課題となってくる。

ヤマグチの徹底したマーケティングとサービスには、
学ぶべきことが多い。

天崎拝
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